文章前言
接續(xù)上文漢捷咨詢(xún)介紹了在生命周期階段企業(yè)該如何處理自身產(chǎn)品的缺陷問(wèn)題，漢捷咨詢(xún)稱(chēng)之為“內(nèi)部問(wèn)題處理流程”。但是時(shí)下很多企業(yè)不僅僅提供自身企業(yè)單一產(chǎn)品，更多的是給客戶(hù)提供解決方案，而解決方案中同時(shí)還包含其他企業(yè)的產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)第三方產(chǎn)品），這種提供全套解決方案的現(xiàn)象已形成一種普遍的態(tài)勢(shì)，那么當(dāng)我們提供的第三方設(shè)備在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了故障，該如何處理？雖然發(fā)生故障的設(shè)備不是企業(yè)的設(shè)備，但是客戶(hù)是通過(guò)我們成套購(gòu)買(mǎi)的，從責(zé)權(quán)關(guān)系上看，客戶(hù)只會(huì)找我們處理問(wèn)題，如果我們處理不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，同樣也會(huì)給企業(yè)的品牌帶來(lái)很惡劣的影響。
因此漢捷在做咨詢(xún)項(xiàng)目的過(guò)程中，針對(duì)企業(yè)提出的這類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行了討論，并設(shè)計(jì)出一套處理流程，漢捷咨詢(xún)稱(chēng)之為“外部問(wèn)題處理流程”，并在企業(yè)中踐行得到了良好的反饋，在此漢捷咨詢(xún)分享處理此類(lèi)問(wèn)題的設(shè)計(jì)思路，給各位感興趣的朋友提供一個(gè)參考。
一線第三方設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，售服工程師首先來(lái)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。售服工程師學(xué)習(xí)過(guò)第三方設(shè)備的基本維護(hù)，一般能夠順利解決?？墒侨绻髽I(yè)售后工程師無(wú)法處理呢？通常我們會(huì)撥打第三方維保電話，報(bào)上設(shè)備號(hào)，對(duì)方根據(jù)SLA（Service Level Agreement）進(jìn)行相應(yīng)處理。比如漢捷咨詢(xún)前公司提供給客戶(hù)一套網(wǎng)管系統(tǒng)，有一次數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器故障（Sun公司設(shè)備），客戶(hù)忙聯(lián)系漢捷咨詢(xún)處理，發(fā)現(xiàn)是硬盤(pán)故障后，直接打Sun的維保電話，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的是“金快”服務(wù)，漢捷咨詢(xún)配合Sun工程師進(jìn)行簡(jiǎn)單操作后，提供數(shù)據(jù)截屏，然后Sun公司直接派工程師帶著硬盤(pán)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，連夜解決問(wèn)題。因此，規(guī)范的企業(yè)管理有相應(yīng)的流程、制度，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，三方（客戶(hù)、企業(yè)、友商）都省時(shí)省力。
但是當(dāng)?shù)谌皆O(shè)備無(wú)法順利解決，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面出現(xiàn)問(wèn)題、或者設(shè)備兼容方面的問(wèn)題，這種情況該如何處理？可以按照“外部問(wèn)題處理流程”進(jìn)行管理。首先一線售服工程師根據(jù)實(shí)際情況，在公司的問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)中提交問(wèn)題單，包括故障設(shè)備、型號(hào)、問(wèn)題描述等，然后指定處理人為公司的“質(zhì)量部”接口人，背后的邏輯是企業(yè)的質(zhì)量部通常負(fù)責(zé)第三方設(shè)備的質(zhì)量驗(yàn)收。
質(zhì)量部根據(jù)一線提交的問(wèn)題單進(jìn)行問(wèn)題判斷，如確定是第三方設(shè)備設(shè)計(jì)問(wèn)題或兼容性等方面問(wèn)題，則進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)并將問(wèn)題單轉(zhuǎn)給采購(gòu)部接口人，采購(gòu)接口人根據(jù)問(wèn)題單描述找到第三方進(jìn)行問(wèn)題處理。一般第三方公司會(huì)提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行問(wèn)題分析，第三方提供問(wèn)題分析報(bào)告，有時(shí)候可能涉及雙方設(shè)備兼容，企業(yè)的研發(fā)工程師還需配合，最后輸出解決方案，比如8D報(bào)告，給企業(yè)的采購(gòu)接口人。企業(yè)采購(gòu)接口人將第三方的分析報(bào)告及解決方案上傳問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)，以供一線確認(rèn)。
這里需說(shuō)明很多企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理不足，所以我們的一線工程師直接拿第三方的解決方案到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)操作，嚴(yán)格說(shuō)這是錯(cuò)誤的做法，這是拿客戶(hù)試錯(cuò)。規(guī)范運(yùn)作的企業(yè)不要拿這種不規(guī)范的操作當(dāng)做理所應(yīng)當(dāng)，萬(wàn)一這個(gè)解決方案不嚴(yán)謹(jǐn)，依舊沒(méi)有解決問(wèn)題甚至給客戶(hù)帶來(lái)更大的損失，這時(shí)我們企業(yè)就非常難做了。規(guī)范的做法是，當(dāng)拿到第三方的解決方案后，要在企業(yè)研發(fā)內(nèi)部驗(yàn)證，或者一線項(xiàng)目組內(nèi)部驗(yàn)證，如果客戶(hù)有要求，還要將經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部驗(yàn)證后的解決方案提供給客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)企業(yè)客戶(hù)認(rèn)可后，一線工程師才能按照雙方認(rèn)可的解決方案進(jìn)行操作，并判斷問(wèn)題是否解決。
如果問(wèn)題依舊，那么很不幸既要將設(shè)備重新返回第三方繼續(xù)解決，企業(yè)還要承受客戶(hù)的不滿(mǎn)，并積極開(kāi)展客戶(hù)安撫。如果一線工程師與客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題得到了解決，一線的項(xiàng)目經(jīng)理還不能放松，還要考慮客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)已投入使用的同款的第三方設(shè)備如何處理？制定解決方案并和客戶(hù)商討統(tǒng)一解決。而企業(yè)的質(zhì)量部還要根據(jù)這次問(wèn)題處理過(guò)程，審視我們的解決過(guò)程，哪里需要改善，流程是否需要優(yōu)化，防止問(wèn)題再次發(fā)生。而研發(fā)部門(mén)同樣需要確認(rèn)問(wèn)題原因及改進(jìn)措施，如果涉及到企業(yè)設(shè)計(jì)優(yōu)化，還需進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)范更新，從而杜絕問(wèn)題再次發(fā)生。經(jīng)過(guò)這些處理我們才能關(guān)閉問(wèn)題單。
以上是企業(yè)處理的過(guò)程防止問(wèn)題再次發(fā)生，同時(shí)第三方設(shè)備供應(yīng)商必須根據(jù)最新的解決方案（如8D報(bào)告）對(duì)其后續(xù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化生產(chǎn)，防止后續(xù)設(shè)備發(fā)生同樣故障。
經(jīng)過(guò)這一番流程，我們確保外部問(wèn)題可以得到順利解決，防止因處理不當(dāng)而造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的不利情況。
圖一：企業(yè)外部設(shè)備問(wèn)題處理流程
關(guān)于此流程中涉及的組織、管理制度漢捷咨詢(xún)?cè)谇拔倪M(jìn)行了相應(yīng)的介紹，參照使用即可。在此，感謝各位讀者的關(guān)注，漢捷的服務(wù)宗旨就是竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)，歡迎對(duì)此類(lèi)問(wèn)題感興趣的朋友參與討論并完善設(shè)計(jì)。