在漢捷給企業(yè)進(jìn)行IPD咨詢(xún)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到企業(yè)的交服人員（交付與服務(wù)）抱怨一類(lèi)問(wèn)題：

1、XXX產(chǎn)品在使用過(guò)程中出了問(wèn)題，我們這里解決不了，反饋到研發(fā)，然后就不了了之了；

2、我們按照研發(fā)給的解決方案，實(shí)施了，問(wèn)題還沒(méi)有解決，整天被客戶(hù)罵；

3、現(xiàn)場(chǎng)出了問(wèn)題，我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有解決，想升級(jí)但不知道找誰(shuí)，只好找相熟的研發(fā)工程師幫忙解決，可是人家工作忙，礙于情面接了我的問(wèn)題，但是解決時(shí)間無(wú)法保證，哎……；

4、現(xiàn)場(chǎng)出了問(wèn)題，我是拍著胸脯向客戶(hù)保證，一周內(nèi)解決，結(jié)果兩周都沒(méi)有解決方案，我都不敢見(jiàn)客戶(hù)了；

5、……

從以上描述不難發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生在產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，即在產(chǎn)品生命周期階段，產(chǎn)品在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生了問(wèn)題，而由于我們的企業(yè)缺少合理的產(chǎn)品問(wèn)題處理流程，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨高，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，給企業(yè)的品牌帶來(lái)很壞的影響。

通常產(chǎn)品在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生問(wèn)題都是由交服工程師負(fù)責(zé)解決，但是，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，該找誰(shuí)來(lái)跟進(jìn)處理？處理問(wèn)題流程是什么？問(wèn)題處理周期如何？是否要經(jīng)過(guò)驗(yàn)證？如何降低客戶(hù)抱怨？這一系列問(wèn)題堆積在一起，造成一線(xiàn)的交服團(tuán)隊(duì)像個(gè)受氣包，問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，問(wèn)題處理進(jìn)展不清楚，不敢面對(duì)客戶(hù)，整天被客戶(hù)罵，客戶(hù)滿(mǎn)意度低，甚至要求索賠。交服工程師承受的來(lái)自客戶(hù)的壓力是后方研發(fā)工程師無(wú)法體會(huì)的。

如果想徹底解決這類(lèi)問(wèn)題，那么就需要我們的“三板斧”：建流程、建組織、建制度。

一、建流程

產(chǎn)品到了客戶(hù)手中，都希望產(chǎn)品好用，產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。但如果產(chǎn)品真的發(fā)生了問(wèn)題，客戶(hù)肯定希望盡快解決。因此，我們的流程在“快速”與“有效”之間保持平衡。

快速，不言而喻肯定是盡快解決問(wèn)題，讓我們的產(chǎn)品能快速恢復(fù)正常，繼續(xù)為客戶(hù)工作。

有效，就是我們提供的解決方案能否真正解決產(chǎn)品問(wèn)題。在實(shí)際中，我們產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題可能是千奇百怪的。當(dāng)后方研發(fā)工程師匆忙提出一個(gè)貌似有效的解決方案，現(xiàn)場(chǎng)交服工程師實(shí)施后，未能解決產(chǎn)品問(wèn)題，這時(shí)候客戶(hù)肯定會(huì)火冒三丈，難聽(tīng)的話(huà)也就來(lái)了：“你們公司當(dāng)我們是小白鼠呀”、“你們公司的產(chǎn)品到底行不行”、“你們公司的能力不行呀”……因此，為了最大限度降低客戶(hù)“怒火”，我們需要研發(fā)提供的解決方案要求“有效”，一次解決客戶(hù)問(wèn)題。而“有效”的方案通常需要經(jīng)過(guò)討論，經(jīng)過(guò)嚴(yán)密測(cè)試的，這都需要時(shí)間，這貌似又與一線(xiàn)希望的“快速”相違背。

因此，企業(yè)需要一個(gè)在“快速”與“有效”間保持平衡的問(wèn)題處理流程，漢捷通常建議建立“三道防線(xiàn)”，既保證“快速”又兼顧“有效”。

第一道防線(xiàn)：一線(xiàn)交服工程師

當(dāng)產(chǎn)品在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題后，我們的一線(xiàn)交服工程師肯定第一個(gè)沖向客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，憑借工作經(jīng)驗(yàn)與能力，快速解決問(wèn)題恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

因?yàn)樗麄兪堑谝粋€(gè)沖向客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，因此我們稱(chēng)之為“一線(xiàn)”。這樣設(shè)置的目的就是快速響應(yīng)，期待第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題。

但是，如果一線(xiàn)交服工程師無(wú)法在第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，怎么辦？

第二道防線(xiàn)：交服專(zhuān)家

我們?cè)O(shè)身處地地模擬一下，作為一線(xiàn)工程師到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法排除時(shí)，當(dāng)客戶(hù)虎視眈眈地看著我們問(wèn)題產(chǎn)品時(shí)，我們會(huì)如何做？不是查資料，盡管這是正確的做法。當(dāng)一線(xiàn)工程師將自己熟知的幾個(gè)手段一一嘗試后，問(wèn)題依舊存在，這個(gè)時(shí)候我們內(nèi)心是慌慌的，只想立即解決問(wèn)題，別讓客戶(hù)再拿那樣的眼神盯著我了，于是，我們會(huì)掏出電話(huà)，找相熟的工程師，找部門(mén)的“牛人”，向他們求助，看看他們是否遇到類(lèi)似的問(wèn)題，是否有現(xiàn)成的解決方案，或者是否有合理的建議。于是我們通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)，再次操作，力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。（注：能夠通過(guò)更換備板備件可以解決的問(wèn)題，在交服工程師眼里都不算問(wèn)題，最怕是那些無(wú)法定位的問(wèn)題，可能是兼容的問(wèn)題，可能是無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境的問(wèn)題，可能是……）

因?yàn)檫@些部門(mén)的專(zhuān)家、牛人沒(méi)有在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，是一線(xiàn)工程師背后的可靠力量，我們稱(chēng)之為“二線(xiàn)”。設(shè)立“二線(xiàn)”的目的，也是快速支持“一線(xiàn)”工程師，還是為了“快速”解決客戶(hù)問(wèn)題。

若是我們交服專(zhuān)家也不能解決，這又該怎么辦？

第三道防線(xiàn)：研發(fā)工程師

這是企業(yè)最后一道防線(xiàn)。當(dāng)我們經(jīng)驗(yàn)豐富的一線(xiàn)、二線(xiàn)工程師都無(wú)法解決產(chǎn)品問(wèn)題，一般是難以定位的問(wèn)題。筆者憑多年一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，這類(lèi)問(wèn)題多是產(chǎn)品兼容類(lèi)問(wèn)題。（注：IPD運(yùn)作成熟的企業(yè)，產(chǎn)品自身設(shè)計(jì)問(wèn)題一般極少。因?yàn)槠髽I(yè)通過(guò)內(nèi)部嚴(yán)格測(cè)試與評(píng)審，產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題在出廠前早已解決）

對(duì)于轉(zhuǎn)到企業(yè)研發(fā)部的問(wèn)題，需要由交服人員提交問(wèn)題單（如有IT系統(tǒng)，需要在系統(tǒng)上提交電子流）給研發(fā)接口人，并由研發(fā)接口人指定對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的研發(fā)工程師跟蹤處理，如果條件具備，當(dāng)有解決方案后，還需要內(nèi)部進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，并將驗(yàn)證通過(guò)的解決方案發(fā)往一線(xiàn)，經(jīng)過(guò)一線(xiàn)驗(yàn)證后，關(guān)閉問(wèn)題單。

綜上所述，企業(yè)的問(wèn)題處理流程可以表述如下：

企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題處理流程

二、建組織

組織是流程有效運(yùn)作的保障，沒(méi)有人來(lái)參與流程，再好的流程也只是空中樓閣。因此，如圖一所示，我們需要建立“三道防線(xiàn)”組織。

一線(xiàn)

交服部門(mén)一線(xiàn)員工，根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題投訴，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決產(chǎn)品問(wèn)題。這就需要交服部門(mén)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，熟練掌握產(chǎn)品安裝、維護(hù)能力，熟練掌握產(chǎn)品的FAQ。一線(xiàn)員工還需具備較強(qiáng)的操作能力，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，具備快速解決產(chǎn)品問(wèn)題的能力，避免給客戶(hù)造成更大的損失。

二線(xiàn)

交服部門(mén)的骨干員工/專(zhuān)家。要求他們經(jīng)驗(yàn)豐富并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品深度掌握，能夠通過(guò)電話(huà)描述、現(xiàn)場(chǎng)照片/視頻等方式，及時(shí)提出解決思路，最好提供解決方案，能夠幫助一線(xiàn)員工進(jìn)行問(wèn)題定位并快速解決問(wèn)題。因此，經(jīng)驗(yàn)豐富，深度熟悉企業(yè)產(chǎn)品，具備問(wèn)題分析判斷能力是“二線(xiàn)”必備的技能。

三線(xiàn)

研發(fā)指定的問(wèn)題接口人與交服部門(mén)對(duì)接，交服部門(mén)將客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的產(chǎn)品的問(wèn)題都提交給接口人，接口人根據(jù)產(chǎn)品再指定相關(guān)研發(fā)工程師進(jìn)行跟蹤處理。因?yàn)樯仙健叭€(xiàn)”的產(chǎn)品問(wèn)題，一般是難定位的問(wèn)題，通常因?yàn)楫a(chǎn)品與客戶(hù)環(huán)境不兼容，導(dǎo)致功能缺失或性能不達(dá)標(biāo)，研發(fā)工程師需要進(jìn)行問(wèn)題定位，可能還需要一線(xiàn)員工進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，通過(guò)分析后再制定解決方案。如果企業(yè)內(nèi)部條件具備，還需要測(cè)試工程師參與產(chǎn)品驗(yàn)證。總之，在此階段無(wú)論是解決問(wèn)題的研發(fā)工程師，或者測(cè)試工程師，都要求經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)產(chǎn)品熟悉，且問(wèn)題分析與解決能力出眾。若是新員工，經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)產(chǎn)品不是深度了解，是無(wú)法勝任“三線(xiàn)”工作的。

三、建制度

流程與制度是相輔相成的，雖然我們有了“問(wèn)題處理流程”，但是如果沒(méi)有相應(yīng)制度要求，在實(shí)際工作中一定無(wú)法得到滿(mǎn)意的效果，客戶(hù)滿(mǎn)意度一定不高。

最典型的就是，當(dāng)一線(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題，我們怕挨客戶(hù)罵，不敢見(jiàn)客戶(hù)。這是最要不得的！是交服的大忌！

客戶(hù)與企業(yè)之間，通過(guò)“買(mǎi)”與“賣(mài)”建立的合作關(guān)系，客戶(hù)買(mǎi)的是舒心（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)好），企業(yè)賣(mài)的是放心（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)好）。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，也就是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就要靠服務(wù)來(lái)改變客戶(hù)對(duì)企業(yè)的壞印象了。

我們的交服工程師如果及時(shí)解決了問(wèn)題，客戶(hù)的惱火還小點(diǎn)，如果問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，且長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法提供解決方案，若是我們還因?yàn)椤芭隆倍桓乙?jiàn)客戶(hù)，客戶(hù)估計(jì)“掀房子”的心都有了。

所以，這里提出客戶(hù)問(wèn)題處理重中之重的一條制度：透明管理，即至少讓客戶(hù)了解問(wèn)題處理的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。哪怕你承諾一周解決，但現(xiàn)在已經(jīng)三周過(guò)去了，問(wèn)題還沒(méi)有解決，這個(gè)時(shí)候你更要和客戶(hù)積極溝通，哪怕被罵，但仍要客戶(hù)了解問(wèn)題處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。背后的邏輯是：當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，客戶(hù)最怕的是：沒(méi)人管。如果交服人員選擇沉默，客戶(hù)不罵娘就是客氣了。

除了“透明管理”，我們還需要“跟蹤狀態(tài)”。一線(xiàn)員工不要怕麻煩三線(xiàn)員工，三線(xiàn)員工也不要抱怨一線(xiàn)員工催命，我們要做到“透明管理”的基礎(chǔ)就是了解問(wèn)題處理進(jìn)展。所以，要求研發(fā)預(yù)估解決時(shí)間，每周甚至每?jī)商靺R報(bào)進(jìn)展這是不可缺少的。

以上都是問(wèn)題管理，降低客戶(hù)“火氣”的關(guān)鍵點(diǎn)，但卻無(wú)法通過(guò)流程具體表述出來(lái)。因此，交服部門(mén)需要組織人員，制定問(wèn)題處理的管理制度，作為問(wèn)題處理流程的必要補(bǔ)充。這樣才能在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，既能快速、有效解決問(wèn)題，又可以降低客戶(hù)抱怨，客戶(hù)滿(mǎn)意度不至于降至冰點(diǎn)。

本文主要討論產(chǎn)品在生命周期階段，關(guān)于產(chǎn)品本身問(wèn)題（這里漢捷稱(chēng)之為內(nèi)部問(wèn)題）處理流程。但很多企業(yè)提供的不僅僅是單一產(chǎn)品，而是提供的解決方案，這樣，非?？赡馨獠坎少?gòu)的產(chǎn)品，如果這些外采的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，該如何處理？這個(gè)問(wèn)題可以在后續(xù)文章進(jìn)行進(jìn)一步討論。在此，感謝各位讀者的關(guān)注，漢捷的服務(wù)宗旨就是竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)，歡迎參與討論與完善。