背景介紹：

某民營醫(yī)藥企業(yè)成立近十年，年?duì)I業(yè)收入從幾十萬元到上億元，員工人數(shù)也從幾個(gè)人發(fā)展到兩百多人。

在公司管理方面，建立了職能特征明顯的組織結(jié)構(gòu)，包括銷售部門、客服中心、質(zhì)量部門、研發(fā)部門、采購部門、生產(chǎn)部門等，建立了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一體化的業(yè)務(wù)模式。

目前，公司每年推出幾個(gè)試劑產(chǎn)品，銷售部門按部就班地銷售。但客戶使用時(shí)發(fā)現(xiàn)與國外同類別的產(chǎn)品相比，許多產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，如臨床穩(wěn)定性不強(qiáng)、符合性較差，銷售人員或者公司800電話接線員收到投訴后反饋給公司的質(zhì)量管理部門，但最后結(jié)果往往是石沉大海，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題歷年來得不到徹底解決，導(dǎo)致公司的產(chǎn)品不能走向高端客戶，和國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比毛利潤低。

由于公司老總要拜訪重要的客戶，要為在美國納期達(dá)克上市做準(zhǔn)備，要為本企業(yè)爭(zhēng)取到更多的高科技資金支持，沒有時(shí)間協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，但質(zhì)量問題永遠(yuǎn)是他心中的痛：讓質(zhì)量部門來解決，但質(zhì)量部門只有質(zhì)量檢測(cè)人員，解決不了這些質(zhì)量問題，讓研發(fā)部門來解決，研發(fā)部門又在開發(fā)新的產(chǎn)品。

為此公司領(lǐng)導(dǎo)想到借力咨詢公司解決這個(gè)難題。

顧問公司通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研診斷，識(shí)別在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)方面存在的問題，提出了基于IPD管理模式的產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)解決方案，通過對(duì)文化引導(dǎo)、組織重整、流程重整建立完備的質(zhì)量維護(hù)體系。經(jīng)過半年的試點(diǎn)運(yùn)行，客戶投訴同比下降了40%。

本文從三個(gè)方面論述了質(zhì)量維護(hù)體系建立及試點(diǎn)運(yùn)行的過程，第一部分是顧問現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研診斷發(fā)現(xiàn)的問題，第二部分是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行文化引導(dǎo)、流程重整和組織重整的內(nèi)容，第三部分是試點(diǎn)運(yùn)行的情況介紹。

一、現(xiàn)場(chǎng)診斷

顧問進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)公司高、中層管理人員、銷售人員、客服人員、以及研發(fā)人員進(jìn)行了訪談，通過兩周調(diào)研診斷，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理方面存在的問題進(jìn)行了收集，主要問題如下：

“質(zhì)量是公司的生存之本，市場(chǎng)是驗(yàn)證質(zhì)量的試金石，但我們公司產(chǎn)品質(zhì)量差得多，給銷售工作帶來很大的困難?！?

“質(zhì)量問題責(zé)任不清，在公司已經(jīng)是老生常談了，大家都心知肚明產(chǎn)品質(zhì)量有問題，但誰來牽頭解決，從哪里入手，公司目前還是沒有定論。 ”

?“產(chǎn)品在市場(chǎng)上表現(xiàn)，主要是符合性不好和產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，質(zhì)量問題由客戶反饋給質(zhì)量部門，質(zhì)量人員和客戶確認(rèn)后，如果確認(rèn)質(zhì)量問題，我們就傳遞給研發(fā)，但研發(fā)怎么做的，我們就不知道了，他們向總工負(fù)責(zé)?！?

“在公司辦公會(huì)議上，將質(zhì)量問題反饋給研發(fā)，公司研發(fā)體系的人員也發(fā)調(diào)查表到業(yè)務(wù)員手中進(jìn)行調(diào)查，但質(zhì)量問題是不是解決了，往往石沉大海。”

?“某產(chǎn)品在原來出廠前都沒有質(zhì)量檢驗(yàn)這道關(guān)，等到產(chǎn)品在市場(chǎng)上表現(xiàn)有問題了，才想起來做產(chǎn)品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)這個(gè)工作。 ”

?“換了原料后，產(chǎn)品質(zhì)量就出問題，生產(chǎn)人員用實(shí)驗(yàn)方法證明了換原料導(dǎo)致產(chǎn)品性能發(fā)生改變，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。但目前缺少由誰來負(fù)責(zé)維護(hù)產(chǎn)品，所以換了原料，也沒有人再負(fù)責(zé)做試驗(yàn)。 ”

從上面訪談收集的信息可以看出，在這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)方面存在的問題表現(xiàn)為：

質(zhì)量問題解決的責(zé)任主體不明確，質(zhì)量部僅僅起到傳遞質(zhì)量問題，沒有哪個(gè)部門全程跟蹤質(zhì)量問題至解決。

產(chǎn)品發(fā)布后，研發(fā)部門忙著推出下一代產(chǎn)品，接到質(zhì)量問題時(shí)沒有及時(shí)解決，他們認(rèn)為研發(fā)部門僅是開發(fā)產(chǎn)品的，產(chǎn)品發(fā)布后質(zhì)量問題與研發(fā)部門無關(guān)。

產(chǎn)品關(guān)鍵原料變更后導(dǎo)致產(chǎn)品不穩(wěn)定，但沒有哪個(gè)部門發(fā)起對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，導(dǎo)致在市場(chǎng)上產(chǎn)品性能參數(shù)發(fā)生改變。

企業(yè)職能管理的特征明顯，各職能部門只管職責(zé)內(nèi)的事情，沒有一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者部門全流程關(guān)注質(zhì)量問題的解決。

公司缺乏跨部門溝通、協(xié)助的文化，不能形成一個(gè)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題進(jìn)行解決。

二、系統(tǒng)解決方案

為了從根本上解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，咨詢顧問和這個(gè)公司一起組成流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行共同研討、共同設(shè)計(jì)，在基于IPD研發(fā)管理體系的基礎(chǔ)上，從三個(gè)方面入手系統(tǒng)性解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，一是從企業(yè)文化建設(shè)入手，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。二是從組織建設(shè)入手，對(duì)職能部門如客服中心、銷售部門、質(zhì)量部門、研發(fā)部門的職責(zé)進(jìn)行了重新定義，賦予各職能部門在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)方面的職責(zé)；另外，建立了矩陣式的跨部門團(tuán)隊(duì)（LMT，生命周期管理團(tuán)隊(duì)）擔(dān)負(fù)起產(chǎn)品質(zhì)量問題解決。二是對(duì)流程進(jìn)行重整，建立了相應(yīng)的《客戶投訴處理程序》和《產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量維護(hù)流程》，以指導(dǎo)相應(yīng)職能部門和LMT開展業(yè)務(wù)工作。

1、建立跨部門團(tuán)隊(duì)文化

顧問到現(xiàn)場(chǎng)后，不是急著設(shè)計(jì)管理體系和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，而是先從企業(yè)文化入手進(jìn)行引導(dǎo)，我們稱之為“松土培訓(xùn)”?；贗PD的核心思想，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是企業(yè)中產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品維護(hù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)需要結(jié)構(gòu)化的流程來指導(dǎo)員工工作，沒有結(jié)構(gòu)化的流程，員工做事會(huì)沒有一個(gè)共同的思路和方法，以至于影響企業(yè)的效率；二是企業(yè)中的許多業(yè)務(wù)活動(dòng)，是需要跨部門團(tuán)隊(duì)來解決，如產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量問題，不是單獨(dú)哪一個(gè)職能部門就可以解決的。

通過培訓(xùn)，改變了員工做事的觀念，然后再引入流程設(shè)計(jì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將是水到渠成的事情。

2、建立產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)流程

在《客戶投訴處理程序》中，對(duì)市場(chǎng)上反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行了分類，對(duì)不同類別的質(zhì)量問題采取不同的處理流程，其邏輯框架圖如圖一所示。

針對(duì)A類產(chǎn)品質(zhì)量問題，由于涉及到內(nèi)在質(zhì)量的完善，解決方案比較復(fù)雜，實(shí)施周期較長，要建立專門的A類質(zhì)量問題解決流程，其邏輯框架圖如圖二所示。

圖一? 客戶投訴處理流程圖

圖二? 產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)項(xiàng)目流程圖（A類質(zhì)量問題解決流程）

?

3、完善組織建設(shè)

在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)組織上從兩個(gè)方面著手進(jìn)行建設(shè)。

一是對(duì)公司相關(guān)職能部門的職責(zé)進(jìn)行了重新定義，如對(duì)公司質(zhì)量部門、研發(fā)部門、客服部門、銷售部門在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)方面的職責(zé)進(jìn)行定位，質(zhì)量部門關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量問題的全流程管理，從質(zhì)量問題的提出到問題得到解決的全過程進(jìn)行跟蹤和控制，直至客戶投訴的質(zhì)量問題得解決。

二是采用矩陣式管理模式，每個(gè)產(chǎn)品線建立跨部門的產(chǎn)品生命周期管理團(tuán)隊(duì)（LMT），或者稱之為產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)團(tuán)隊(duì)，其組織結(jié)構(gòu)圖如圖三所示，由研發(fā)人員出任團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理，一般由研發(fā)人員、質(zhì)管人員、生產(chǎn)人員、項(xiàng)目管理助理組成，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是常設(shè)的虛擬團(tuán)隊(duì)，通過事件驅(qū)動(dòng)和周期性的會(huì)議，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析和做出反應(yīng)，如對(duì)A類問題按項(xiàng)目方式解決，對(duì)于B類問題按公司設(shè)計(jì)更改流程解決，對(duì)于C類問題直接派出服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決。

圖三? 產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖

三、試點(diǎn)實(shí)施效果

體系設(shè)計(jì)后，在顧問指導(dǎo)下，在部分產(chǎn)品線進(jìn)行為期半年試點(diǎn)實(shí)施，實(shí)施的重點(diǎn)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)團(tuán)隊(duì)組建及運(yùn)作上。

針對(duì)公司現(xiàn)有的5個(gè)產(chǎn)品線，成立了LMT，由這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)，他們定期召開例會(huì)，對(duì)市場(chǎng)上反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行討論，并針對(duì)不同類別的問題按照不同的流程進(jìn)行解決。

在試點(diǎn)過程中，也出現(xiàn)了一些問題需要應(yīng)對(duì)，如研發(fā)人員反映即要做產(chǎn)品開發(fā)，又要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)，被多維矩陣管理著，時(shí)間和精力不夠，針對(duì)這類問題需要探討是否增加資源以緩解壓力。

實(shí)施半年來，在產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)試點(diǎn)總結(jié)會(huì)上，據(jù)質(zhì)量部門統(tǒng)計(jì)的結(jié)果表明，客戶投訴次數(shù)與去年同期相比下降了40%。